Lamiyi

アリゾナ州出身の元アップル社の天才チャド・レイミー氏は、CEOのティム・クック氏に公開書簡を送り、「もはや従業員を大切にしていない」小売環境を改善するよう求めた。

-----
ティム・クック様

自己紹介をさせてください。チャド・レイミーと申します。アリゾナ州グレンデール（R247）にあるApple Arrowhead直営店で、ジーニアスとして4年間勤務してきました。

まず初めに、このようなユニークな会社で働く機会を与えてくださったことに感謝申し上げます。あのストアを最後に去らなければならなかった時は、人生で最も胸が張り裂ける思いでした。誰も自分の情熱を捨てたくはありません。Appleのお客様をサポ​​ートすることは、私にとってただ仕事が好きだっただけでなく、全身全霊を注いだ仕事でもありました。これほど強い情熱と献身を引き出せる会社は、他になかなか見つからないでしょう。

とはいえ、Appleからの自由は諸刃の剣だと感じています。Appleの直営店が、真に素晴らしく素晴らしいものから、ベストバイやウォルマートと大差ない大型小売店へと変貌していくのを目の当たりにしてきました。これらの店舗の重点が変わってしまったのです。かつては真にやりがいのある職場だった場所が、従業員からあらゆるものを吸い上げ、消耗させる場所になってしまったのです。Appleの直営店はもはや従業員を大切にしていません。ここで言う「従業員」とは、お客様と、最前線でお客様にサービスを提供する従業員の両方を指します。彼らは、あなたにとって最も重要な資源であり、魂なのです。少なくともかつてはそうでした。従業員一人当たりの予約件数が膨大になり、さらにアクティブキューを増やそうとする圧力が強まった結果、今ではほとんどのやり取りが、変革をもたらすものではなく、完全に取引的なものになってしまっています。お客様に名前を伺う時間さえあれば幸運ですが、それでもお客様の生活や問題を深く掘り下げ、AppleとAppleブランドとの関係をさらに修復していくことができるのです。従業員として、私たちは顧客の課題に真摯に取り組むよりも、ビジネスリードの獲得や目標達成にばかり気を取られています。4年前のCORE研修で私が信じ込まされたことはすべて虚しくなりました。Appleはもはや人々の生活を豊かにすることではなく、財布を豊かにすることを目指しているのです。

私が以前勤めていたR247は、NPS（純利益）において依然としてトップクラスの業績を誇っている一方で、ファミリールームのNPP（純利益率）は急落し続けています。この店舗の従業員は、社内でも屈指の才能と献身的な姿勢を持っています。会社から次々と課される困難にもめげず、顧客第一主義を貫くために全力を尽くしています。しかし、彼らは急速に疲弊しつつあります。Appleは小売部門の従業員を使い捨てのように扱い、その結果、最も優秀で素晴らしい才能を持つ人材を失っているのです。私はファミリールームのマネージャーに、Appleは小売部門の従業員にキャリアアップを望んでいるのかと率直に尋ねましたが、彼は「ノー」と答えました。才能豊かで思いやりのある人材が次々と失われていくのは、彼らが重要視されておらず、真に大切にされていないという感覚が原因なのです。従業員を数字ではなく人間として考えるという考え方こそが、かつてAppleを際立たせていたものでした。そして、これがAppleを変革させたのです。

この手紙があなたの目に留まることはないかもしれませんが、もし変化を起こそうとさえしなかったら、まるでチームを見捨てたような気持ちになるでしょう。クックさん、もしあなたが本当にAppleの小売業の未来を気にかけているなら、Appleが築き上げた基盤に立ち返るべきです。従業員が求められ、必要とされていると感じられる環境を作りましょう。営業とサポートが利益ではなく顧客中心だった時代に戻りましょう。そうしなければ、あなたは従業員の中で最も優秀で才能豊かな人材を無駄にし続けることになるでしょう。

Appleは業界のリーダーであるべきです。あなたは基準を設定し、変化を起こせば、他社も追随します。その立場を活かして、小売業界をより良くし、周囲の人々の溝に埋もれるのではなく、多くの人々の生活に影響を与える変化を起こしましょう。

敬具、
チャド・レイミー
-----

続きを読む [AppAdvice経由]