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ブリティッシュ・エアウェイズは、客室乗務員1万5000人全員にiPhone XRを配布すると発表した。これは、同社がよりパーソナライズされたサービスを提供するための「顧客向け65億ポンドの投資」の一環である。これは、上級客室乗務員へのiPadの試験導入が成功したことを受けての措置だ。

新しいスマートフォンには、乗務員が旅程中にお客様に即座に追加のサポートを提供できるよう、厳選されたアプリが搭載されます。また、過去のフライトや機内食の好みなど、お客様の様々な情報に指先でアクセスできるため、あらゆるやり取りをパーソナライズすることが可能になります。この投資は、ブリティッシュ・エアウェイズが、お客様に旅程のあらゆる段階で最高のカスタマーサービスをご提供するという継続的な取り組みの一環です。

新しいiPhone XRを最初に受け取った客室乗務員の一人、ブラッドリー・スミスさん（27歳）は、次のように述べています。「最近、お客様が特別食の注文を忘れていたことに気づいた際、私がすぐにスマートフォンを取り出し、ba.comにログインして復路の機内食を注文したところ、大変感激されていました。しかも、フライトの途中で、ほんの数分のうちに全て完了したのです。お客様のために即座に問題を解決できたことに、大きなやりがいを感じました。客室乗務員向けの参考資料もすべてスマートフォンにダウンロードされているので、フライト中は必要なものがすべてポケットの中に収まっています。おかげで、すでに大きな変化を感じています。」

ブリティッシュ・エアウェイズの機内カスタマーエクスペリエンス責任者であるカレン・スリンガーは次のように述べています。「お客様は1回のフライトで客室乗務員と最長14時間を過ごされます。スカイトラックス・アワードでの最近の受賞からも、客室乗務員が提供するケアがカスタマーエクスペリエンス全体に大きな影響を与え、他社との差別化要因となっていることが分かります。今回の投資は、客室乗務員の能力をさらに強化し、機内でお客様に最高のサービスを提供するために必要なあらゆるものを提供することを目的としています。」

ブリティッシュ・エアウェイズはまた、機内全体に高速Wi-Fiを設置する計画も立てており、これにより客室乗務員は飛行中に顧客向けの情報にアクセスできるようになる。