Lamiyi

ForeSee の報告によると、Apple のオンライン ストアにおけるホリデー シーズンの顧客満足度は 4 年間で最低レベルに落ち込んだ。

Amazonは、同社の年次ホリデーEリテール満足度指数でトップを獲得しました。このレポートは、感謝祭からクリスマスにかけて収集された24,000件以上の顧客調査に基づいています。ForeSeeは今年、レポートの対象小売業者を前年度の40社から100社に拡大しました。

顧客満足度全体は停滞し、100点満点中78点となった。主要小売業者の満足度は横ばいだったものの、一部の大手小売業者の満足度は低下した。Appleのオンラインストアは4%下落して80点となり、2位タイからトップ5圏外となり、4年間で最低のスコアを記録した。PCの競合であるDell.comも4%下落して77点となり、指数平均を下回った。しかし、前年比で最も下落幅が大きかったのはJCPenney.comで、6%下落して78点となった。

「今年は、国内最大規模の企業でさえ、顧客満足度を見失えばリスクにさらされるという現実が浮き彫りになっています」と、ForeSeeの社長兼CEOであるラリー・フリード氏は述べています。「顧客体験への満足度は、正しく測定されれば、将来の成功を予測する最も重要な指標となります。Amazonは明らかにこの点を理解している一方で、Appleは顧客体験への注力という従来の姿勢から抜け出せていません。DellとJCペニーは、自らの進むべき道を見出せずに苦戦しているように見え、競合他社に対して極めて脆弱になる可能性があります。」

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