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AT&T は、JD Power 2014 米国ワイヤレス カスタマー ケア フルサービス パフォーマンス調査で最高位にランクされました。

今年で12年目を迎える「2014年米国ワイヤレスカスタマーケア フルサービスパフォーマンス調査 第1巻」は、フルサービスのワイヤレス契約顧客7,195名からの回答に基づいています。「2014年米国ワイヤレスカスタマーケア 非契約パフォーマンス調査 第1巻」は、非契約のワイヤレス契約顧客2,912名からの回答に基づいています。どちらの調査も、過去6ヶ月以内に通信事業者のカスタマーケア部門に問い合わせた現在の顧客の体験に基づいています。

「無線通信事業者は、顧客の問題を一度の問い合わせで解決する能力を向上させ、顧客が問題解決のために利用しなければならないサービスチャネルの数を減らすことが不可欠です」と、JDパワーの通信部門シニアディレクター、カーク・パーソンズ氏は述べています。「サービスコールを5分以内に抑えることで、通信事業者への全体的な問い合わせ件数を削減し、顧客満足度と顧客ロイヤルティを向上させることができます。」

主な調査結果
● フルサービスのワイヤレス顧客が電話で通信事業者に連絡した再連絡率は、2011 年の 17 パーセント ポイントから 23 パーセント ポイントに上昇しており、これは 2 年間で 6 パーセント ポイントの増加です。
● 1 回の電話で問題を解決したフルサービスのワイヤレス顧客の満足度は 846 (1,000 点満点中) ですが、問題解決に 2 回以上の電話がかかると 662 に低下します。
● カスタマー サービスの保留時間が 5 分未満の場合は、全体的なカスタマー ケアの満足度が 843 であるのに対し、保留時間が 15 分以上の場合は 603 です。
● フルサービスのワイヤレス顧客が通信事業者を切り替える可能性は、サービス通話が 5 分未満の場合は 16 パーセントですが、通話が 15 分以上の場合は 30 パーセントに増加します。
● フルサービスのワイヤレス顧客のうち、直近のカスタマー サービス問い合わせが 5 分以内に解決されたと回答したのは 5 分の 1 未満 (17%) で、解決に 25 分以上かかったと回答したのは 20 パーセントです。
● 担当者が電話で 5 分以内に問題を解決したフルサービスのワイヤレス顧客の満足度は 881 です。通話時間が 25 分を超えたフルサービスのワイヤレス顧客の満足度は 604 に低下しています。
● 25 分を超えて続いた再連絡通話の 4 分の 1 以上 (26 %) は、小売店または通信事業者の Web サイトにアクセスしても解決されなかった以前の顧客との連絡の結果です。

他のキャリアのパフォーマンスを確認するには、以下のグラフをご覧ください。