Lamiyi

ブルームバーグの報道によると、アップルの従業員は、同社の小売店は「ブランド戦略の練習」になっており、もはや顧客へのサービスが行き届いていないと述べている。

現従業員と元従業員はブルームバーグに対し、複数の要因が重なり、Apple Storeの顧客サービスが低下していると述べている。来店客が地元のApple Storeに立ち寄って商品を購入したり、デバイスのサポートを受けたりすることがますます困難になっているという。

「商品を売ってくれる人に出会うまで、とてつもなく時間がかかりました」と、eコマースの調査・コンサルティング会社2PM Inc.を経営するウェブ・スミス氏は語る。「たとえ店が空いている時でも、商品を買うのが難しくなりました。かつてはそこで商品を買うことが尊ばれていたのに、今は面倒な手間をかけることさえ嫌がるのです。」

情報筋によると、元リテール担当上級副社長のアンジェラ・アーレンツ氏が行った改革も一因となっているという。アーレンツ氏は、見苦しい行列やレジをなくし、Apple Storeでの顧客体験をより贅沢なものにしようと尽力した。

彼女の最初の取り組みの一つは、店舗を「タウンスクエア」に変えることでした。買い物客が集い、業界用語で言うところの「ブランドと時間を過ごす」場所へと変えるのです。しかし、ジーニアスバーに行列ができてしまうと、この効果は台無しになってしまうため、店舗では愛されてきたカスタマーサービスカウンターをジーニアスグローブ（木の下の快適な座席）、テーブル、そして歩き回るジーニアスに置き換え始めました。レジカウンターも姿を消し、モバイル端末を手に持った販売員が代わりに配置されました。目指したのは、Appleストアを高級ショールームのような空間にし、レジ​​やクレーム対応といった煩雑な業務を脇に追いやることでした。

Appleの驚異的な成長は状況を悪化させました。同社は過去18年間で500以上の新規店舗をオープンし、7万人の従業員を新たに雇用しました。この成長の結果、従業員は以前ほど技術に精通しなくなってしまいました。

「かつての従業員は非常に熟練していた」とある情報筋は語る。「Appleに来た時は、たまたまミュージシャンやビデオグラファーを副業としていて、非常に知識豊富な人に話しかけることができた。今はとても良い人材を雇っているが、技術力は以前ほど高くない」

ロン・ジョンソンがリテール担当SVPだった頃は、販売員は3週間から1ヶ月の研修を受けていましたが、今では既存店舗に配属される場合は1週間です。ジーニアス（天才）は以前はクパチーノにあるApple本社で研修を受けていましたが、現在は主に店舗で研修を受けています。

ベテランのアップル幹部ディアドラ・オブライエン氏が小売・人事担当SVPに就任したことで、一部の従業員は、オブライエン氏がGenius Barを復活させ、Apple Music、Apple News+、近日登場予定のTV+ビデオサービス、iCloudストレージを宣伝するための別のエリアを設けるのではないかと推測している。

詳細については、下記のリンク先の完全なレポートをご覧ください。

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