Lamiyi

アップルのCEOティム・クック氏は、同社の保証ポリシーに関して中国の顧客に対し謝罪する書簡を公開した。

「コミュニケーション不足により、Appleの態度が傲慢で、消費者のフィードバックを重視していないという印象を与えてしまったことを認識しています。この件で消費者の皆様にご心配や誤解を与えたことについて、心よりお詫び申し上げます」とクック氏は述べた。

人民日報やCCTVから常に攻撃を受けてきたApple社は、2012年4月1日以降に修理されたiPhone 4およびiPhone 4Sの修理済みモデルの保証期間を1年に延長し、壊れたiPhone 4または4Sは修理せずに新しいものと交換すると発表しました。

Google 翻訳による全文は以下をご覧ください。

続きを読む [WSJ経由]

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中国の消費者の皆様へ:

過去2週間、Appleの中国における修理および保証ポリシーについて、多くのフィードバックをいただきました。これらのご意見を深く反省するとともに、関係部門と連携し、「3つの保証」を綿密に検討するとともに、修理ポリシーの周知徹底やApple正規サービスプロバイダの管理仕様の徹底を図っております。このプロセスにおける外部とのコミュニケーション不足により、Appleが傲慢で、お客様のフィードバックを軽視している、あるいは重視していないという憶測を招いたことを認識しております。お客様にご心配や誤解をおかけしましたことを心よりお詫び申し上げます。

サービスレベルをさらに向上させるため、次の4つの主要な調整を実施します。

● iPhone 4およびiPhone 4Sの修理ポリシーの改善
● Appleの公式修理および保証ポリシー声明をウェブサイトで簡潔かつ明確に提供
● Apple認定サービスプロバイダの監督とトレーニングの強度を向上
●消費者がAppleフィードバックサービスに簡単に連絡できるようにするための関連問題

同時に、中国での事業展開には多くの課題があり、現地とのコミュニケーションを通して学ぶ必要があることも認識しています。Appleは、他国とは一線を画す献身的な姿勢と熱意を皆様にお約束します。お客様に最高のユーザーエクスペリエンスと満足のいくサービスを提供することは、私たちの理念であり、私たちのコミットメントであり、Appleの企業文化に深く根付いています。この目標達成に向けて、私たちはたゆまぬ努力を続けてまいります。

iPhone 4 および iPhone 4S の修理ポリシーの改善は次のとおりです。
現在、iPhone 4 および iPhone 4S の修理は 3 つの方法のいずれかで行われます。購入日から 15 日以内に問題が発見された場合、消費者は iPhone の 1 年間の保証期間を再計算して返金または交換を受けることができます。問題発見から 15 日後、Apple はカメラモジュールやバッテリーなど、部品を交換します。交換部品でも iPhone をすぐに修理できない場合、Apple は消費者に新しい部品を再組み立てして提供し、消費者の既存の iPhone 4 または iPhone 4S のバックカバーのみを残します。

ほぼ 90% のお客様が当社の修理サービスに満足しており、顧客満足度は Apple にとって自社の成功を測る最も重要な基準となっています。

しかし、修理の一部は機械の交換にほぼ相当するため、デバイスを直接交換する方が消費者にとってより有益であるという意見もありました。そのため、2013年4月以降、AppleのiPhone 4およびiPhone 4Sのサービスパックアップグレードでは、新品の機器の交換部品と交換日が1年間の保証期間に再計算されました。

iPhone 4またはiPhone 4Sをお使いのお客様で、AppleまたはApple正規サービスプロバイダが修理キットのメンテナンスにご加入されている場合、修理開始日から1年間の保証期間を再計算し、iPhoneを丸ごと交換いたします。Appleの保証制度は既に更新されているため、影響を受けるお客様は追加の手続きは必要ありません。

弊社ウェブサイトでは、すべてのお客様が明確かつ包括的なメンテナンスおよび保証ポリシーの利用規約をご確認いただけます。
アフターサービスについて詳しく知りたいお客様には、情報をご提供いたします。例えば、MacBook AirおよびMacのマザーボードおよびその他の主要コンポーネントには2年間の保証期間を設けています。同様に、iPadの主要コンポーネントには2年間の保証期間を設け、その他のコンポーネントには1年間の保証期間を設けています。

これまで当サイトでは明確なポリシーを明示していませんでした。Appleが提供するサービスに関するご質問は、以下をご参照いただければ幸いです。

Appleは、Apple正規サービスプロバイダが当社のポリシーを遵守し、お客様に最高品質のサービスを提供できるよう、一層の努力を続けてまいります。
2013年3月18日より1週間にわたり、すべてのApple正規サービスプロバイダ向けに新しいトレーニング資料を作成し、Apple製品にサービスを提供するすべてのスタッフが当社のポリシーを熟知しているだけでなく、「三保証」条項と関連ポリシーも理解していることを確認しています。同時に、対面での面談やその他の形式による検証を通じて、各Apple正規サービスプロバイダがトレーニングコースを開設し、スタッフのメンテナンスおよび保証ポリシーに関する知識を最新の状態に維持できるように努めています。当社は、お客様が最高品質のサービスを受けられるよう、Apple正規サービスプロバイダのパフォーマンスを継続的に監視し、たゆまぬ努力を重ねてまいります。

フィードバックサービスに関するお問い合わせも大変便利になりました。Apple
Store直営店やApple正規サービスプロバイダが提供するサービスにご不明な点がございましたら、www.apple.com.cn/support/service/feedback/ まで直接お問い合わせください。Apple製品の購入やサービス提供において、お客様に世界最高クラスの体験をお届けすることが私たちの目標です。

貴重なフィードバックをいただき心から感謝いたします。当社は常に中国に大きな敬意を抱いており、中国の消費者は常に当社の心の最優先事項です。

ティム・クック
Apple CEO
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