Lamiyi

Gizmodo に流出した Apple Genius トレーニング マニュアルには、顧客を満足させて Apple デバイスを販売するために使われる心理テクニックが明らかにされています。

Appleは販売に(A)アプローチ、(P)ローブ、(P)提示、(L)聞く、(E)ndの手法を採用しています。

誰かに近づいて、コンピューティングに関する要望、不安、ニーズについて打ち明けてもらい、選択肢（購入するもの）を提示し、話を聞き、顧客が自力で決定を下したかのように感じられる形でその日の取引を締めくくります。

天才は同情的ではなく共感的であるべきだと言われています。

天才たちは、誰もが直接謝るであろうような言い方で謝ってはいけないと、はっきりと教えられています。ハードディスクが壊れて泣きじゃくる人が入ってきたとしても、すぐに慰められることはありません。「ビジネスやテクノロジーについて謝ってはいけない」とマニュアルには書かれています。代わりに、相手が感情を表に出していることを残念に思う気持ちを伝えましょう。少し回りくどい言い方をすれば、「イライラして申し訳ありません」とか「ソーダをこぼしてしまって本当に残念です」といった言い方を、本書では提案しています。

この本では、天才たちが人の行動からその人の気分を判断する方法も紹介しています。

「椅子の背もたれを盾にする」というのは、「足首をロックし、拳を握りしめる」のと同じように、「防御的」な態度の表れらしい。中には、少し意味が曖昧な表現もある。「コッコッという音」は自信の表れ、「コートのボタンを外す」も「開放的」な態度、「鼻をこする」は「疑念や秘密主義」の表れとされる。

Apple の従業員は絶対に直接反対してはならない。

ネガティブな態度は天才の大罪です。意見の相違は禁じられています。80ページに概説されている、共感という美徳に反する人間の常套手段も禁じられています。慰めること、同情すること、同情すること、そして責任を取ることはすべて禁じられています。誤解したり混乱したりしている顧客を訂正するときは、「結局」というフレーズを使うべきです。Apple社によれば、このフレーズは「問題の渦中から抜け出す」だけでなく、真実が偶然に訪れたかのように思わせる効果もあります。

さらに詳しい情報は、以下のリンクをご覧ください。

続きを読む